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杨笠英特尔事件背后:淘宝客服酿公关事故网店

  上一次杨笠那么出圈,还是在《脱口秀大会》上说出那句“为什么男人看起来那么普通,却可以那么自信”,被骂“侮辱男性宣扬仇恨”。

  这一次,杨笠没有直接在广告里“骂”男人,仅仅因为她的代言身份,就惹怒了男性用户。

  一张淘宝客服对话截图就流传开来。在这个对话中,抵制杨笠的人和客服都使用了“内涵”话语,这就惹怒了女性用户,反向为杨笠发声。

  究其原因,首先是公关冷处理,只删除不发声看似是快速保险的做法,实则自我禁言,任由舆论发酵,最终造成不同阵营的两波人互骂,连累品牌遭殃。

  再者,此次事件中有一个容易被品牌公关忽略的环节,即本不应该代表官方出口的网店客服,变成了品牌发言人,对话记录截图给舆情火上浇油,更损害品牌形象。

  许多品牌对于电商平台的客服管控不到位,面对突发危机,客服或带有私心表达自我观点,但从用户角度其就代表了品牌的一种声音。

  此次英特尔吃下的亏,或许能为众品牌敲响警钟,越是在重大争议上,越是要主动向外传递品牌的价值观,而这个向外发声的渠道,就算是网店客服也要打理好。

  给品牌网店客服留言,其实是一种变相施压的方式,客服怎么回复很关键,一般会出现以下几种情况:

  黄明昊母亲被爆欠款3000多万,在失信人执行期出国游玩,不少网友向黄明昊声讨,要求“老赖之子”还钱,其代言的国产美妆品牌橘朵遭到抵制。当网友要求品牌更换代言人时,客服口出脏话,很明显是人工回复但带了私人感情,且言语的不当导致观感不适,橘朵形象大减。

  从截图来看,无论问什么都回复“不需要呢”,似乎是触发了自动回复,但从另一个侧面也表明元气森林并没有意识到此次危机的严重性,因而在自动回复设置上没有做足功夫,给品牌带来了沟通上的误会。

  在《无职转生》这个事件上,许多与B站保持合作的品牌,也被这波抵制搞得措手不及,但反应还算迅速,在高层尚未作出决策之时,先亮出好态度,安抚消费者。

  包括森马、Olay、雅优泉、帕森、欣兰等品牌,在收到“你们还和B站合作吗”的询问时,都设置了类似“我们很重视这个问题,会进行反馈”的回复,即使没有明确表明“不合作”,也展现了基本的诚意。

  肖战227事件后,众多涉事品牌遭到购买抵制,蒙牛真果粒就很果断,立即下架“肖战”的关联商品,且被问到代言人问题时,客服也明显是做好了统一回复的方案。

  这三种方式,当然最不可取的是第一种,最需要胆识的是第三种,而很多品牌往往容易陷入的误区就是瞻前顾后,两头都想讨好,往往错失发声先机。

  事实上,很多大品牌在电话客服上的管控是比较严格的,但电商直播兴起后,除了电商店铺客服回复会引起舆论危机外,甚至直播间的主播也会被大众纳入品牌“自己人”的范畴。危机突发时,大部分公关第一时间考虑要不要对外发声,但现在面临的情况是,如果不能管好自己人,那么就有可能出现猪队友替品牌做不必要的发声。

  当获取客服回复这个方式在促进舆论走向上发挥作用,从而成为一把利刃,品牌方就不得不做好公关备案了——做好各渠道的统一话术。

  宝洁旗下产品线众多,明星 title不一,因而宝洁只告知当下合作的明星姓名,而去到宝洁旗下具体的品牌比如沙宣进行询问,沙宣就会明确明星的合作title。

  至于像杨笠以及《无职转生》这样的话题事件带来的用户、吃瓜群众的发问,必定会涉及到更多观点的输出,就更需要公关在客服回复上,做好类似官方通告一样的话术准备。

  不过无奈的是,越是大品牌,公关部的层级越复杂,决策者传达指令,无法兼顾具体的执行。因而建议任何品牌做好所有外联部门对外发声的统一公关培训工作,在关键时刻可能会扭转风向。

  最后,代言人危机品牌的影响有多大,在于人本身还是话题本身,还是舆论放大后带来的盲从失控,这都决定着是否一定要对外发声。那么,不管发声的时机如何,第一时间管控好内部的对外话术,是避免危机扩大的最佳方法。